现代社会的沟通力公开课讲座

  • 名称:现代社会的沟通力公开课讲座
  • 分类:销售管理  
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  • 时间:2014/3/31 21:21:42
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在90年代初期,有一部电视剧叫《公关小姐》不知大家是否依然记得?可以说,这部电视剧立了一大功,因为它把国际上一个新型的行业引入了中国,但同时也带来了很多困惑。它把公关与小姐(人的性别、年龄、形象)划上了等号,可是在美国,公关和其他三大职业(教师、医生、律师)一并成为最受人青睐的四大职业之一。因此,这四种职业对人的素质要求非常高,专业性也很强。但在中国,它是在操作层次上引进的,理论研究滞后,我们对它真正的价值一直没有很好地进行挖掘。可以说,在十几年的时间里,公关一直在坦途与误区之间。当然,到了90年代后期情况有了改观。中国公关的职业化、专业化的水平有了很大的提高。职业化体现在两个方面:(一)《国家职业大典》已经把公共关系收入其中;国家劳动和社会保障部开设了公共关系的上岗培训,使得其有岗有位;国家人事部也有了“高级经济师”职称的评定。(二)中外公关公司在北京、上海、广州这三大城市发展得很快,特别是其销售额每年都在递增;另外,各个企业(特别是大型企业)都开始建立公关部。甚至是一些政府部门,如上海的世博事务局也成立了公共关系部。那么,专业化水平的提高主要表现在各个大学都开设了这门课,有的大学还开设了此专业的专科或本科。2003年底,中国第一个公共关系专业的硕士点在上海复旦大学新闻学院诞生了。
以上这些情况都证明了中国的公关职业化、专业化水平在不断的提高,特别是我们近几年碰到的这四件大事:第一件是中国加入WTO以后,在这个高度理性的商业平台上,许多企业家认为有没有公关意识,这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中,效果是不一样的。另外两件事是北京的申奥和上海的申博,让我们的政府知道什么是城市公关,知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通作用。还有一件事是2003年,突如其来的“SARS”使得我们知道了什么是“危机公关”,以及在危机处理中如何使用信息open的手段来进行化解。所以,我们说公共关系在最近这几年,它的价值一点一点地在被我们挖掘。
一、公共关系是什么关系
公共关系是个舶来品,它的英文全称应该是“Pulic  Relations”。我们说,语言是约定俗成的,第一个人把它翻译成“公共关系”也就这么定下来了。其实,按照这个英文的直译应该是“公众关系”。这就非常清楚告诉人们公共关系是一种非私人的关系。公共关系还有一个重要的职能——形象管理职能,它终极的目标就是使一个组织的美誉度越来越提高。换言之,公共关系其关系的维系和建立都是很“阳光”的。当然,我们说女性有她天然的性别优势,如较有亲和力、善于沟通,这些就使得女性更适合从事公关工作。关系又是一种非庸俗关系。若这两点我们理解了,从事公关工作就能避免许多误区。所以,女性只有真正了解了公关内涵,才能干好公关,才能将公关的价值最大化。
二、关系是客观的,关系又是主观的 我们经常说一句话:“关系是客观的,关系又是主观的。”认为它是客观的,那就是说不管你承认也好,不承认也好,关系都是客观存在的。如:一个企业诞生后,就必定要有个最大的内部关系——员工关系;企业的产品要卖出去,它一定要有个客户关系、消费者关系;要和社会公众进行信息交流,它必须还要建立一种新闻媒介关系;另外,还要有政府关系、社区关系;公司上市以后,还有股东关系;再有,同行(竞争者)关系等。因而,这些关系都是客观存在的,但是关系又是主观的。此话怎讲呢?就是与公众的关系状态(是和谐的,还是紧张的)、关系程度(是紧密的,还是松散的),完全取决于你主观的意识,有什么样的意识就会有什么样的操作结果。
曾记得2003年6月份在“SARS”以后,上海市政府主办过一届叫“跨国公司采购节”。美国“通用”在这个采购节上认准了自己有8家供应商可以进行合作,在签协议之前它提出了一个要求:本公司在世界各地都有组装厂,因此,需要供货商24小时全天候的服务。就这么个要求使得我们八家供应商中的七家无能为力,只有一家愿意做到。于是,美方深感遗憾。这就是中国企业的“短板”!又如,今年冬天的上海非常寒冷,大家都开了空调,有些用户空调遇到了障碍,于是就拨打维修电话希望能得到上门服务。但得到的却是电话小姐温柔的回答:“对不起,我们的维修员都回家过年了,要等到正月十五以后才能为您服务。”这些情况在营销学中称之为“售后服务”,而在公共关系学中就称之为“顾客关系维系”。由此而形成的顾客关系,当然是“不和谐”的。这样的顾客关系就造成了顾客的不满意。市场经济是选择经济。不满意的顾客自然会对你选择“NO”!在公关学上有一种说法:“只要有一个顾客对你不满意(并不经过媒介来投诉,仅仅表现为不满意)就会进行人际传播,这种传播的范围是1人+(26人 × 10人)+(10人 × 33%  ×20人),即326个人的网状效应。当然,我们刚才谈的都属于商业关系,而在非商业关系中也同样如此。
2004年元月,中国足协和广州《足球报》为一件事情发生了冲突。后者刊登了一条信息:国资委认为中国的足球是不良资产。于是就引起了前者的不满。按理来说,出现了这样的情况有三种处理的方式:(一)中国足协认为这是不实之词,可以诉诸法律;(二)中国足协完全是有充分发言权的单位,可以举行新闻发布会来澄清事实;(三)可以通过不同的方式与其进行沟通。然而非常遗憾,足协没有采取其中任何一种方式,而是用了一种极端的做法。它向新闻媒体发布:从今天开始封杀该报的报道权。孰不知,这样一来便激起了社会各个层面公众的反感。法律界人士认为,中国足协违法了、侵权了,你无权剥夺媒体的报道权、采访权;新闻学专家认为,你这是剥夺了该报受众的知情权;社会公众和大量球迷更是不满,认为现在还依然在用计划经济的行政手段来下命令。于是乎,在这样的情况下,中国足协极其被动的发表了一份“三不”申明:不欢迎、不撤消、不延伸。由此看来,不管是何种性质的组织,与相关公众的关系状态是其主观的一种意识反映。
三、关系的维系需要管理,更需要策划 一个组织如何维系自身良好的公众关系,不仅在意识上,而且在操作上都是需要精心策划的。
我们知道前美国总统里根,他是历届总统里面公关形象最出色的一位,里根的每一次演讲都是精心策划的。因为,演讲是维系公众关系最好的途径之一。所以,他的演讲可圈可点的有两次:一次是1987年美国“挑战者”号的航天飞机升空后的突然遇难,这个消息震惊了全世界的人们。在悼念仪式上,里根总统发表了演讲,悲痛中充满着激越,扣人心弦,以至于在路上的行人都含泪驻足倾听。全美的人民看到了一个国家领袖在遭受巨大灾难之时,所表现出来的理智和力量。还有一次是里根来上海复旦大学演讲。在来上海之前,就要求手下的人到华盛顿的一所大学里面去找一个复旦大学毕业的物理系的学生,前提是不要很有名。在离开美国前,他与这位同学通了一次电话。于是,来复旦演讲的第一句话就是:“我今天带来了贵校某某届物理系同学叶扬的问候,他请我转达对谢希德校长的问候,请我转达对贵校师生的问候。”这两句话一说,只见主席台上的谢校长问旁边的教务长:“谁叫叶扬?”